Klachtenreglement De Nieuwe Zorg Thuis Huishoudelijke Verzorging B.V.

Inleiding
Dit reglement beschrijft de wijze waarop De Nieuwe Zorg Thuis Huishoudelijke Verzorging klachten behandelt. Klachten worden door De Nieuwe Zorg Thuis Huishoudelijke Verzorging opgevat als een signaal ter verbetering van de kwaliteit van de zorgverlening.
Een ieder die gebruik gaat maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de zorg- en dienstverlening kan een klacht indienen bij De Nieuwe Zorg Thuis Huishoudelijke Verzorging. Ook kan men namens belanghebbende/betrokkenen een klacht indienen.

Wat is een klacht
U kunt bij De Nieuwe Zorg Thuis Huishoudelijke Verzorging terecht met uw uitingen van onvrede over de zorg en dienstverlening. De hulpverlener dan wel de coördinator HV zal deze uiting serieus nemen en er naar streven het ongenoegen zo spoedig mogelijk te verhelpen.
Wanneer u een officiële klacht wil indienen, dient dit schriftelijk te gebeuren bij de Bestuurder. Uitgezonderd zijn klachten over tarieven en schadeclaims.

Klachtenbehandeling
Wanneer een uiting van onvrede of een klacht van u betrekking heeft op de directe zorgverlening zal deze zo snel mogelijk, in ieder geval binnen 24 uur, door de desbetreffende coördinator HV in behandeling worden genomen. Dit wordt tevens gemeld middels een meldingsformulier. Zo mogelijk wordt de uiting van onvrede of de klacht binnen 48 uur afgehandeld. Indien mogelijk en/of wenselijk zullen passende maatregelen genomen worden.
Wanneer deze maatregelen tot een bevredigende afloop voor u leidt, is de zaak afgehandeld. De klacht en afhandeling worden gearchiveerd in het registratieboek bij de kwaliteitsmanager.

Wanneer geen bevredigende oplossing voor de klacht is gevonden of wanneer u na afloop van de zorgverlening uw onvrede wil uiten, kan schriftelijk een klacht ingediend worden bij de Bestuurder.
De Bestuurder neemt de klacht in behandeling en volgt daarbij de volgende stappen:
• Drie werkdagen na binnenkomst van de klacht ontvangt u een ontvangstbevestiging,
• Coördinatie richting de verschillende belanghebbenden; in principe is de betrokken leidinggevende verantwoordelijk voor de afhandeling van uw klacht,
• Binnen vijf dagen rapporteert de betrokken leidinggevende naar de Bestuurder over de afhandeling van de klacht,
• De Bestuurder bericht u schriftelijk binnen drie weken over de afhandeling van de klacht,
• De Bestuurder archiveert en de daarbij behorende correspondentie in het klachtendossier. Indien medewerkers van De Nieuwe Zorg Thuis Huishoudelijke Verzorging betrokken zijn bij de klacht en afhandeling, zal dit in het personeelsdossier gearchiveerd worden.

Na afhandeling van de klacht wordt de klacht evenals de schriftelijke afhandeling en correspondentie gearchiveerd op kantoor. Jaarlijks worden alle klachten geanalyseerd.
Mocht u niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht, dan kan u zich tot een klachtencommissie van Branchebelang Thuiszorg Nederland, afgekort BTN, waarbij De Nieuwe Zorg Thuis is aangesloten, wenden. BTN hanteert een eigen klachtenreglement.

Voor klachten van medewerkers geldt een aparte regeling binnen De Nieuwe Zorg Thuis Huishoudelijke Verzorging.